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Le regole per sottoscrivere e recedere dai contratti a distanza relativi ai
servizi di comunicazione elettronica
"Scheda pratica" tratta dal sito www.aduc.it
Quante volte ci e' capitato di essere contattati da operatori
telefonici delle varie Telecom, Wind, Tiscali, etc. che propongono irripetibili
ed imperdibili offerte riguardo connessioni adsl superveloci ed economiche,
contratti che permettono di lasciare "subito" Telecom, varie promozioni di
servizi aggiuntivi che non modificano i nostri contratti e
quant'altro?.
Lungi dall'essere attivita' illegali o truffaldine (rari casi a
parte) si tratta pur sempre di tecniche di comunicazione pubblicitaria davanti
alle quali va fatta molta attenzione perche' offrono la possibilita' -peraltro
comoda- di attivare i contratti subito, per telefono.
Il rischio che si
corre, beneficiando di tale possibilita' piu' o meno consapevolmente, e' di
trovarsi in mano un contratto (o, se questo non arriva, una fattura) non
corrispondente a quanto ci e' stato detto telefonicamente quando e' troppo tardi
sia per recedere, sia per contestare in modo adeguato (l'utilizzo del servizio
vale come una firma).
Per non parlare di quando le attivazioni avvengono
nonostante i nostri no od approfittando della nostra richiesta di ricevere
semplici informazioni scritte, od addirittura senza alcun contatto preventivo e
senza la nostra richiesta.
La normativa in realta' non manca, perche'
i contratti a distanza sono, in generale, disciplinati dal Codice del
consumo all'art. 50 e segg.
Serviva pero' una pronuncia forte delle
autorita' competenti, regole piu' precise riguardo alla sottoscrizione dei
contratti ed un richiamo a tutte le compagnie telefoniche che fungesse anche da
guida per l'utente.
A tal scopo l'Autorita' per le garanzie nelle
comunicazioni ha emanato, con la Delibera
664/06/CONS. del 23/11/06, un nuovo regolamento che disciplina la
fornitura dei beni e servizi di comunicazione elettronica resi tramite contratti
attivati, e gestiti, a distanza (quindi per telefono, via internet,
etc.).
Le regole sancite in questo
documento integrano e in parte ripetono quelle gia' esistenti, stabilite dal Codice delle
comunicazioni elettroniche (d.lgs.259/2003)
e dal Codice del
consumo (d.lgs.206/2005).
Le novita' piu' interessanti, sono:
*
in caso di contatto telefonico l'operatore deve specificare,
all'inizio e al termine di ogni conversazione, il nome dell'azienda per conto
della quale sta chiamando nonche' il proprio nome e cognome;
*
se durante la telefonata viene concluso un contratto dev'essere
fornito il numero di pratica assegnato e i recapiti ai quali poter chiedere
maggiori informazioni;
* La volonta' di sottoscrivere il contratto puo'
risultare da una registrazione integrale della telefonata (fatta previo
consenso dell'utente), ma in ogni caso deve risultare da un modulo
-anche elettronico- riportante la data e l'ora dell'avvenuto accordo;
*
in caso di reclamo formale riguardo ad un addebito puo' essere sospeso il
pagamento delle somme contestate fino alla definizione della pratica.
Attenzione, pero'. Nel caso in cui poi le somme risultino dovute, il gestore
puo' applicare tutte le conseguenze previste dalle leggi e dal contratto in caso
di morosita' (interessi, rimborsi spese, etc.etc.);
* in caso di
mancato pagamento di un singolo servizio il gestore non puo' sospendere la
fornitura degli eventuali altri servizi attivi, a meno che non ne dia
debito preavviso secondo quanto previsto dalla legge e dal contratto.
*
l'utente dev'essere informato di ogni modifica contrattuale con almeno un
mese di preavviso.Nello stesso termine gli devono anche essere date
informazioni sul suo diritto di recedere senza penali qualora non accetti le
modifiche.
* la delibera estende il diritto di recesso e le altre
previsioni anche alle persone giuridiche (aziende, studi professionali,
ecc.).
* vengono introdotte pesanti sanzioni a carico dei
gestori in caso di mancato rispetto delle regole contenute nella
delibera. Le segnalazioni vanno inviate direttamente al garante.
Vediamo
la delibera in dettaglio:
Articolo 1 - DEFINIZIONI
La
delibera da' una definizione di utente molto ampia. La lettera b) del comma 1
recita:
"utente", l'utente finale, come definito dall'art. 1,
comma 1, lettera pp), del decreto
legislativo 1 agosto 2003, n. 259
, nonché il
consumatore come definito dall'art. 1, comma 1, lettera j), del medesimo decreto
legislativo;
E queste sono le norme a cui si rimanda:
decreto
legislativo 1 agosto 2003, n. 259
lettera j) consumatore: la persona fisica che
utilizza un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico per
scopi non riferibili all'attività lavorativa, commerciale o professionale
svolta;
lettera pp) utente: la persona fisica o giuridica che utilizza
o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al
pubblico;
Dalla lettura di quest'ultima lettera (pp) e dalle conferme
richieste all'Agcom, si desume che valgono anche per i contratti aziendali le
regole previste da questa delibera per sottoscrivere e recedere dai
contratti a distanza relativi ai servizi di comunicazione
elettronica.
Articolo 2 - PRIMO
CONTATTO E SOTTOSCRIZIONE DEL CONTRATTO
PRIMO
CONTATTO
A) In caso di contatto telefonico l'operatore deve,
all'inizio di ogni conversazione, comunicare il nome della societa' per conto
della quale sta chiamando, lo scopo del contatto telefonico ed il proprio nome e
cognome. Tali dati devono essere ripetuti anche al termine della conversazione.
Se l'utente ha deciso di concludere il contratto dev'essere anche comunicato il
numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente puo'
rivolgersi per ottenere ulteriori informazioni.
B) In tutti i casi,
il gestore deve fornire all'utente, prima della conclusione
del contratto a distanza, tutte le informazioni di cui all'art. 52 del codice
del consumo e quelle sugli elementi del contratto che si accinge a concludere
previste dall'art. 70 del codice delle
comunicazioni elettroniche
.
Le
informazioni previste dall'art.52 del codice del consumo sono:
*
identita' del fornitore, in caso di contratti che prevedono il pagamento
anticipato, il suo indirizzo;
* caratteristiche essenziali del bene o del
servizio;
* prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le
imposte;
* eventuali spese di consegna;
* modalita' del pagamento, della
consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di
esecuzione del contratto;
* esistenza del diritto di recesso o di esclusione
dello stesso, ai sensi dell'articolo 55, comma 2 del codice del consumo;
*
modalita' e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del
diritto di recesso;
* costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a
distanza, quando e' calcolato su una base diversa dalla tariffa di base (per
esempio il costo dei numeri a pagamento per usufruire di un determinato
servizio, tipo gli 892 o i 12XX -gli ex 12-);
* durata della validita'
dell'offerta e del prezzo;
* durata minima del contratto in caso di contratti
per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione
continuata o periodica.
Quelle
previste dall'art.70 del codice delle
comunicazioni elettroniche
, sono:
* la denominazione e l'indirizzo del
fornitore del servizio;
* i servizi forniti, i livelli di qualita' dei
servizi offerti e il tempo necessario per l'allacciamento iniziale;
* i tipi
di servizi di manutenzione offerti;
* il dettaglio dei prezzi e delle
tariffe, nonche' le modalità secondo le quali possono essere ottenute
informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i
costi di manutenzione;
* la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e
di cessazione dei servizi e del contratto;
* le disposizioni relative
all'indennizzo e al rimborso applicabili qualora non sia raggiunto il livello di
qualità del servizio previsto dal contratto;
* il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di
risoluzione delle controversie ai sensi dell'articolo 84 del codice delle
comunicazioni elettroniche
(soluzioni extragiudiziale,
conciliative, ottenibili per esempio davanti ai Corecom regionali).
C)
Il gestore deve anche fornire informazioni sulle eventuali modifiche o
restrizioni del servizio (di natura tecnica o economica) che potrebbero essere
causate dall'attivazione del nuovo contratto.
Tutto cio' in modo
chiaro, comprensibile ed inequivocabile, con tutti i mezzi adeguati alla
tecnica a distanza impiegata.
In caso di violazione a quanto sopra, al
gestore puo' essere applicata una sanzione amministrativa pecuniaria variabile
da euro 5.800 ad euro 58.000.
In caso di comunicazioni
telefoniche, l'adempimento di tutti gli obblighi informativi suddetti e il
consenso informato dell'utente possono risultare dalla registrazione
integrale della conversazione, previo consenso dell'interessato alla
registrazione.
La volonta' di aderire al contratto deve risultare, comunque,
da un modulo ovvero da altro documento contrattuale -anche elettronico-
riportante la data e l'ora dell'avvenuto accordo.
COSA DEVE INVIARE IL
GESTORE PRIMA DI ATTIVARE IL SERVIZIO
Prima o al massimo al momento
dell'inizio dell'esecuzione del contratto l'utente deve ricevere un modulo
di conferma del contratto (o il contratto stesso) contenente tutte le
informazioni elencate al punto B, nonche':
* informazioni dettagliate sulle
condizioni e le modalita' del diritto di recesso, ai sensi dell'art.64 e segg.
del codice del consumo;
* indirizzo geografico del fornitore a cui poter
inviare reclami;
* informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie
commerciali eventualmente esistenti;
* le condizioni di rescissione dal
contratto in caso di durata indeterminata o superiore all'anno.
Sul
modulo, inoltre, dev'essere specificata la possibilita' di fare opposizione nel
caso l'utente ritenga di non aver richiesto il servizio, tramite fax o posta
elettronica inviato ai recapiti indicati per i reclami. Resta ferma, in ogni
caso, la facolta' di fare tale opposizione in qualsiasi momento e con qualsiasi
mezzo (noi consigliamo sempre la raccomandata a/r, sicura per dimostrare sia
l'invio che la ricezione).
In caso di inadempimento a quanto sopra, al
gestore puo' essere comminata una sanzione amministrativa pecuniaria variabile
da euro 12.000 a euro 250.000.
Articolo 3 - FORNITURE NON
RICHIESTE
Viene precisato, come gia' previsto dal codice
del consumo all'art.57, che e' vietata la fornitura di beni o servizi di
comunicazione elettronica (anche supplementari rispetto ad un contratto gia'
attivo) quando questi non siano stati ordinati da parte dell'utente. Nello
stesso modo, e' vietata anche la disattivazione non richiesta.
In tutti i
casi, la mancata risposta dell'utente ad un offerta NON significa
consenso.
Nel caso venga attivato un servizio non richiesto non
dev'essere preteso alcun pagamento, e i gestori devono, a loro spese e cura,
ripristinare le condizioni tecniche e contrattuali preesistenti.
L'utente/cliente non e' tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva.
La
violazione di queste disposizioni comporta l'applicazione -nei confronti del
gestore/fornitore- di una sanzione amministrativa pecuniaria variabile da euro
12.000 ad euro 250.000.
Articolo 4 - MOROSITA' DELL'UTENTE
In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo
servizio, il gestore non puo' sospendere la fornitura degli eventuali altri
servizi previsti dal contratto, anche se supplementari. Cio' a meno che l'utente
non sia stato debitamente informato e preavvisato dell'interruzione o della
cessazione del collegamento. Queste possono avvenire, quindi, solo dopo debito
preavviso inviato nei tempi e modi previsti dal contratto.
L'utente che
ha presentato un reclamo formale in merito all'addebito di un certo servizio,
anche supplementare, puo' sospendere il pagamento degli addebiti contestati
fino alla definizione della pratica di reclamo (quelli non oggetto di
reclamo vanno pagati).
Resta valida l'applicabilita' di tutte le conseguenze
previste per il ritardato pagamento (sia per legge che per contratto) sulle
somme che, al termine del ricorso, risultino dovute.
Nota
dell'Aduc: Il reclamo formale -soprattutto nell'ottica di cui sopra- e'
secondo noi quello inviato per raccomandata a/r di messa in mora e seguito da
tutti i passi eventualmente necessari per concludere la pratica (tentativo
conciliativo seguito, eventualmente, dalla causa). Si veda piu' avanti,
all'articolo 6.
Il mancato rispetto di quanto sopra comporta
l'applicazione, nei confronti del gestore, di una sanzione amministrativa
pecuniaria variabile da euro 5.800 ad euro 58.000.
Articolo 5 - ESERCIZIO DEL DIRITTO DI RECESSO
Rescissione a seguito di modifiche
contrattuali:
l'utente deve essere informato -con un preavviso di
almeno un mese- riguardo eventuali modifiche contrattuali (clausole o condizioni
economiche) nonche' del suo diritto di recedere dal contratto senza spese
-all'atto della notifica delle variazioni- qualora non intenda accettarle.
Il mancato rispetto di quanto sopra comporta l'applicazione, nei
confronti del gestore, di una sanzione amministrativa pecuniaria variabile da
euro 5.800 ad euro 58.000.
Recesso dopo la
sottoscrizione:
l'utente ha diritto di recedere dal contratto attivato a
distanza entro 10 giorni lavorativi (o comunque entro il termine stabilito dal
contratto, che puo' essere maggiore), senza dover motivare la sua decisione e
senza penalita'.
Per esercitare tale diritto deve inviare una raccomandata
a/r oppure un fax, telegramma, messaggio di posta elettronica o telex seguiti
-entro 48 ore- da una raccomandata a/r di conferma. La data che fa fede e'
quella di spedizione della raccomandata e l'avviso di ricevimento non e'
condizione essenziale per provare l'esercizio del diritto (pur essendo
necessario per dare valore legale alla comunicazione).
I 10 giorni
decorrono:
- per i beni dalla data del loro ricevimento;
- per i
servizi dalla data della conclusione del contratto.
Nota
bene:
** in ambedue i casi il termine parte dal momento in cui sono
soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all'art. 2 (vedi sopra), quando
cio' avviene successivamente rispetto alla conclusione del contratto e comunque
entro tre mesi;
** se non viene consegnato il modulo di conferma del
contratto contenente tutte le informazioni elencate all'art.2 punto B (vedi
sopra) oppure non vengono date informazioni riguardo al diritto di recesso (o se
esse sono errate o incomplete), il termine diventa -rispettivamente- di 60 e 90
giorni.
Obblighi delle parti:
* l'utente deve restituire gli
eventuali beni ricevuti secondo le modalita' previste dal contratto (il termine,
in questi casi, non puo' essere inferiore ai 10 giorni). E' essenziale, in
questi casi, che il bene risulti integro, in "normale stato di conservazione".
Le spese di restituzione sono a carico dell'utente.
* il gestore deve
restituire tutte le somme eventualmente incassate entro 30 giorni dal
ricevimento della comunicazione inerente il recesso.
Con il
corretto esercizio del diritto di recesso il contratto perde efficacia
legale. Il gestore che non disattiva tempestivamente il servizio,
quindi, non puo' addebitare alcun importo per le prestazioni eventualmente
usufruite dalla data in cui questo e' efficace.
In caso di violazione di
questa disposizione il gestore e' punibile con una sanzione amministrativa
pecuniaria variabile da euro 12.000 ad euro 250.000.
La
rescissione senza penali e' inoltre sempre possibile qualora sussista
l'oggettiva impossibilita' di attivare il servizio.
Articolo 6 - CONTROVERSIE
E'
ribadita l'obbligatorieta' della conciliazione, per le controversie inerenti
beni e servizi di comunicazione elettronica, presso i CORECOM regionali.
In
tutti i casi e' consigliabile il preventivo invio di una messa in mora per
impostare fin da subito la contestazione in modo formale, e poi ricorrere presso
il giudice di pace qualora la conciliazione non si concludesse in modo positivo.
In sede di controversia la prova della corretta conclusione del
contratto, quindi il rispetto degli obblighi informativi (vedi art.2), grava sul
gestore.
Articolo 7 -
VIGILANZA E SANZIONI
Tutte le segnalazioni riguardo alle
violazioni di queste regole, in particolar modo l'attivazione di servizi non
richiesti, puo' essere fatta direttamente all'Agcom attraverso il sito
ufficiale: http://www.agcom.it/intro.htm .
Anche in questo
caso la prova grava sull'operatore, che deve dimostrare di aver ottemperato ai
suoi doveri.
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